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Central de Defesa dos Usuários

No dia 27 de junho, a Presidência da República sancionou a Lei de Proteção e Defesa do Usuário (Lei 13.460/2017), que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos. A Lei, redigida com a contribuição da CGU, regulamenta o §3º do artigo 37 da Constituição Federal, e prevê entre os direitos básicos dos usuários: igualdade no tratamento, vedado qualquer tipo de discriminação; atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e prioridades asseguradas por lei; além da aplicação de soluções tecnológicas para simplificar os processos e procedimentos.


Serviço público não é favor, é direito

Quando pagamos nossos impostos, entregamos ao governo parte do nosso dinheiro, que retorna para nós na forma de obras, escolas, hospitais, estradas, benefícios sociais, dentre várias diferentes formas. A principal maneira pela qual o Estado nos retorna o dinheiro que entregamos a ele é por meio da prestação de serviços públicos.

Estes serviços não são favores; são Direitos que temos perante o Estado, e é nosso dever reclamar sempre que não forem prestados ou forem mal prestados.

A Lei de Proteção e Defesa do Usuário (Lei 13.460/2017) garante ao usuário o recebimento de um atendimento respeitoso e cortês, em local acessível, salubre e seguro. Além disso, garante que a prestação de serviços observe os seguintes diretrizes: 

  • presunção de boa-fé do usuário;
  • atendimento  por  ordem  de  chegada, ressalvados  casos  de  urgência  e  aqueles  em  que  houver possibilidade  de  agendamento,  asseguradas  as  prioridades legais  às  pessoas  com  deficiência,  aos  idosos,  às gestantes,  às  lactantes  e  às  pessoas  acompanhadas  por crianças de colo;
  • adequação  entre  meios  e  fins,  vedada  a imposição  de  exigências,  obrigações,  restrições e  sanções não previstas na legislação
  • igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;
  • cumprimento  de  prazos  e  normas procedimentais;
  • definição,  publicidade  e  observância  de horários  e  normas  compatíveis  com  o  bom  atendimento  ao usuário;
  • adoção  de  medidas  visando  a  proteção  à saúde e a segurança dos usuários;
  • autenticação  de  documentos  pelo  próprio agente  público,  à  vista  dos  originais  apresentados  pelo usuário,  vedada  a  exigência  de  reconhecimento  de  firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;
  • manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas,  acessíveis  e  adequadas  ao  serviço  e  ao atendimento;
  • eliminação de formalidades e de exigências cujo  custo  econômico  ou  social  seja  superior  ao  risco envolvido;
  • observância  dos  códigos  de  ética  ou  de conduta  aplicáveis  às  várias  categorias  de  agentes públicos;
  • aplicação  de  soluções  tecnológicas  que visem  a  simplificar  processos  e  procedimentos  de atendimento  ao  usuário  e  a  propiciar  melhores  condições para o compartilhamento das informações;
  • utilização  de  linguagem  simples  e compreensível,  evitando  o  uso  de  siglas,  jargões  e estrangeirismos; e
  • vedação  da  exigência  de  nova  prova  sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.  

A Lei obriga a que todo órgão ou entidade prestadora de um serviço público apresente uma “Carta de Serviços ao Usuário”, na qual explique quais são os serviços que estão sob a sua responsabilidade, bem como a forma de prestação, os prazos e os padrões de qualidade do atendimento.

Sempre que o serviço prestado estiver em desacordo com os direitos do usuário e com o que o órgão prometeu na sua Carta de Serviços, o usuário deve tomar providências para garantir que os seus direitos sejam respeitados.

Para garantir esses direitos, os usuários devem se manifestar junto às Ouvidorias Públicas dos órgãos prestadores dos serviços, que deverão receber, tratar e cobrar dos gestores explicações e medidas de correção para os problemas relatados. O processo todo dura 30 dias, prorrogáveis por igual período mediante justificativa expressa do órgão, e o usuário recebe uma decisão administrativa final da autoridade responsável por analisar seu problema.

As Ouvidorias Públicas são instituições que integram a estrutura dos órgãos prestadores de serviços, e elas servem para acompanhar a prestação destes serviços, zelando pela sua qualidade e pela garantia dos direitos dos usuários. Por isso, cabe a elas receber as manifestações dos usuários que acharem que seus direitos estão sendo violados, podendo elas exigir respostas do órgão, propor medidas para a defesa dos direitos do usuário e mediar situações de conflito entre este e prestador de serviço.


Sou ouvidor público, o que muda no meu trabalho?

A Lei de Participação, Proteção e Defesa dos Direitos do Usuário dos Serviços Públicos é uma Lei de abrangência nacional, abarcando a Administração Pública Direta e Indireta nos níveis federal, estados, municípios e o Distrito Federal. Ela ainda tem aplicação subsidiária para os serviços públicos prestados por particulares.

Segundo a Lei, as Ouvidorias Públicas devem exercer as seguintes atribuições: 

  • promover  a  participação  do  usuário  na administração  pública,  em  cooperação  com  outras entidades de defesa do usuário;
  • acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;
  • propor  aperfeiçoamentos  na  prestação  dos serviços;
  • auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;
  • propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações desta Lei;
  • receber,  analisar  e  encaminhar  às autoridades  competentes  as  manifestações,  acompanhando  o tratamento  e  a  efetiva  conclusão  das  manifestações  de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e
  • promover a adoção de mediação e conciliação entre  o  usuário  e  o  órgão  ou  a  entidade  pública,  sem prejuízo de outros órgãos competentes. 

Além de promover o acolhimento do usuário e de suas manifestações, as ouvidorias também deverão produzir relatórios de gestão anuais para propor aperfeiçoamentos à gestão.

A lei cita nominalmente a existência de quatro tipos de manifestações (elogio, sugestão, reclamação e denúncia), sem, contudo, restringir os tipos de manifestação apenas a estes. Além disso, ela impõe o prazo de 30 dias, prorrogáveis por igual período, para que a ouvidoria apresente resposta ao usuário, com decisão administrativa final acerca de seu caso. Para garantir que as ouvidorias obtenham respostas, os gestores também passarão a observar prazos para responder às demandas: será de 20 dias, prorrogável por igual período, o prazo máximo para atender aos questionamentos das ouvidorias.

Caberá a cada Poder e esfera de governo, no âmbito de suas competências, editar normas que tratem da organização e funcionamento das ouvidorias.


E quando estas novidades entram em vigor?

A Lei entrará em vigor, a contar de sua publicação, em: 

  • 360  dias  para  a  União,  os Estados,  o  Distrito  Federal  e  os  Municípios  com  mais  de quinhentos mil habitantes;
  • 540 dias  para  os Municípios entre cem mil e quinhentos mil habitantes; e
  • 720 dias para os Municípios com menos de cem mil habitantes. 


Como posso me preparar para a entrada em vigor da Lei?

A Ouvidoria-Geral da União (OGU), por meio do Programa de Fortalecimento das Ouvidorias, oferece capacitação, apoio e sistemas para a implantação e desenvolvimento de ouvidorias públicas. No âmbito do Programa, a OGU estará disponibilizando conteúdo sobre a aplicação da Lei e sobre os Direitos do usuário.