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Pesquisa de Satisfação

Para contribuir com o alcance dos objetivos traçados no Planejamento Estratégico do Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União (CGU), a Ouvidoria-Geral da União (OGU) iniciou, em setembro de 2016, a Pesquisa de Satisfação quanto ao atendimento prestado pela OGU. São realizadas pesquisas de satisfação com os cidadãos que utilizaram o Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-Ouv) e o Sistema Eletrônico de Informação ao Cidadão (e-SIC).

O objetivo da pesquisa é gerar informações qualitativas sobre o atendimento às manifestações de ouvidoria (denúncias, reclamações, solicitações, sugestões e elogios), direcionadas à CGU e sobre o serviço de análise de recursos de acesso à informação em 3ª instância, ambos realizados pela OGU.

A pesquisa é realizada semanalmente com os manifestantes do e-Ouv que receberam respostas conclusivas, assim como com aqueles que obtiveram um posicionamento da OGU quanto aos recursos de acesso à informação. Os cidadãos recebem um e-mail, assinado pelo Ouvidor-Geral da União, convidando-os a responder um questionário.

Resultados

Grau de Satisfação

Satisfação mês a mês e-Ouv

Fonte: Pesquisa de Satisfação CGU/OGU

Período: janeiro a março de 2018

Satisfação mês a mês LAI

Respondentes

O percentual de respondentes representa o número de cidadãos que responderam à pesquisa em relação ao número que recebeu o questionário. Considerando que responder à pesquisa de satisfação é uma ação totalmente facultativa, a OGU considera significativo o retorno por parte dos cidadãos. 

Veja o percentual de respondentes e o grau de satisfação dos cidadãos que responderam as pesquisas sobre o atendimento da Coordenação-Geral de Atendimento ao Cidadão (CGCID), responsável pelos atendimentos às manifestações de ouvidoria (denúncias, reclamações, solicitações, sugestões e elogios) direcionadas à CGU, e sobre o atendimento da Coordenação-Geral de Recursos de Acesso à Informação (CGRAI), responsável pela análise de recursos de acesso à informação em 3ª instância, realizada pela OGU.

RESPONDENTES E-OUV

Fonte: Pesquisa de Satisfação CGU/OGU

Período: janeiro a março de 2018

Respondentes LAI 2018

Fonte: Pesquisa de Satisfação CGU/OGU

Período: janeiro a março de 2018

Com a participação cada vez maior dos cidadãos, a OGU poderá identificar mais facilmente como pode aprimorar seu atendimento e quais novas soluções podem ser criadas.

PERCEPÇÃO DOS USUÁRIOS QUANTO AO ATENDIMENTO

A pesquisa realizada visa, também, colher a percepção dos usuários sobre alguns aspectos, tais como: qualidade da resposta, prazo e qualidade do sistema e-Ouv. Perguntamos aos usuários atendidos pala CGCID “O que o(a) levou a classificar dessa maneira?”. Os resultados foram separados em dois grupos: usuários satisfeitos com a resposta recebida e usuários insatisfeitos com a resposta recebida. Com base nos resultados obtidos podemos inferir que o aspecto mais importante, do ponto de vista do usuário, é a qualidade da resposta recebida. Essa qualidade da resposta é apontada como ponto mais relevante tanto para os usuários que ficaram satisfeitos quanto para aqueles que ficaram insatisfeitos com a resposta recebida. Seguem os resultados:

SATISFEITOS E-OUV         INSATISFEITOS E-OUV

Fonte: Pesquisa de Satisfação CGU/OGU

Período: janeiro a março de 2018

Perguntamos também aos usuários atendidos pala CGRAI “De que forma os itens abaixo influenciaram sua resposta?”. Com base nos resultados obtidos podemos inferir que a qualidade do sistema e-SIC é bem aceita pelos usuários. Podemos inferir também que o tempo gasto para análise dos recursos não está satisfazendo os usuários. Seguem os resultados:

INFLUÊNCIA E-SIC 2018          INFLUÊNCIA TEMPO 2018

Fonte: Pesquisa de Satisfação CGU/OGU

Período: janeiro a fevereiro de 2018

INFLUÊNCIA CLAREZA 2018          INFLUÊNCIA DECISÃO CGU 2018

Fonte: Pesquisa de Satisfação CGU/OGU

Período: janeiro a fevereiro de 2018

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