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A gente ajuda você a entender tudo o que mudou com a IN nº 5/2018

DEFESA DOS USUÁRIOS

O Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos trouxe várias mudanças, que foram regulamentadas pela Instrução Normativa nº 5/2018, no âmbito do Executivo federal
por OGU publicado: 28/06/2018 16h35 última modificação: 28/06/2018 17h42

O Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos, lei nº 13.460/2017, trouxe várias obrigações para as Ouvidorias públicas, porém, muitas delas ainda necessitavam de regulamentação específica.

No dia da entrada em vigor da lei para a União, a Ouvidoria-Geral da União de do Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União, publicou a Instrução normativa nº 5, de 18 de junho de 2018, para todas as ouvidorias do Poder Executivo federal. A instrução normativa estabelece orientações para o exercício das competências definidas pelos capítulos III e IV da lei.

 Vamos ver o que existe de novo?

 Algumas expressões não estavam bem claras somente com a publicação da lei. Então, foram estabelecidos conceitos para:

- unidade de ouvidoria;

- identificação;

- certificação de identidade;

- decisão administrativa final.

Outra novidade é que a IN nº 5 trouxe a finalidade das mediações e conciliações promovidas pelas ouvidorias, que é a de ampliar e aperfeiçoar os espaços de relacionamento e participação da sociedade com a administração pública.

 E aquele trecho sobre certificação da identidade do usuário?

 O artigo 10, § 5º, da lei, gerava muitas dúvidas, porque ele fala sobre a possibilidade de a ouvidoria requerer meios de certificação da identidade do usuário, mas não traz mais nenhum detalhe sobre isso. A solução veio com o artigo 8º da IN, que diz que solicitação de certificação da identidade do usuário somente poderá ser exigida quando a resposta à manifestação implicar o acesso à informação pessoal própria ou de terceiros.

 A IN trouxe mais detalhes sobre os novos prazos!

 Como a lei criou novo período para o tratamento das manifestações (30 dias, prorrogáveis por igual período mediante justificativa expressa), a IN nº 5 trouxe maiores detalhes sobre os procedimentos a serem seguidos nesse prazo. Uma grande novidade é que, quando estritamente necessário, a ouvidoria poderá solicitar complementação de informações ao manifestante. Esse pedido poderá ser feito somente uma vez, exceto se for referente a nova documentação ou informações apresentadas em virtude desse pedido. O pedido de complementação de informações interromperá o prazo, e o usuário de serviços terá 30 dias para complementar sua manifestação. Caso ele não o faça, isso acarretará o arquivamento da manifestação, sem a necessidade de produção de resposta conclusiva.

 Tenho que produzir resposta conclusiva para todas as manifestações?

 Outra grande mudança foi que agora todas as manifestações, e não somente as denúncias, poderão ser encerradas, sem produção de resposta conclusiva, caso o autor da manifestação descumpra com os seguintes deveres:

I - expor os fatos conforme a verdade;

II - proceder com lealdade, urbanidade e boa-fé;

III - não agir de modo temerário; ou

IV - prestar as informações que lhe forem solicitadas para o esclarecimento dos fatos.

Porém, caso órgão ou entidade receba manifestação que não seja de sua competência, o procedimento não será de encerramento. Nesse caso, a ouvidoria deverá encaminhar a manifestação para unidade de ouvidoria responsável pelo tratamento daquele tema.

 Ouvidorias com mais competências e responsabilidades.

 A Ouvidoria-Geral da União sempre falava para as ouvidorias públicas darem preferência ao recebimento das manifestações por meio informatizado. Após a publicação da IN, essa boa prática finalmente foi normatizada. A instrução normativa trouxe a obrigatoriedade da digitalização e inserção imediata no sistema das manifestações recebidas em meio físico.

Além dessa responsabilidade, serão as ouvidorias que garantirão a adequação, a atualidade e a qualidade das informações que estejam inseridas no Portal de Serviços do Governo Federal dos órgãos e entidades a que estejam vinculadas. Também, serão elas que assegurarão a proteção da identidade e dos elementos que permitam a identificação do usuário ou do autor da manifestação, nos termos do art. 31 da Lei nº 12.527, de 2011.

 E se o usuário não se identificar?

 Essas informações recebidas sem identificação poderão ser utilizadas para avaliar as prestações de serviços e para auxiliar na detecção e correção de irregularidades. Elas não acarretam a obrigação de resposta conclusiva, porém, as informações que constituam comunicação de irregularidade e ilegalidade, mesmo que anônimas, deverão ser enviadas ao órgão ou entidade competente para sua apuração, quando observada a existência de indícios mínimos de relevância, autoria e materialidade.