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Perguntas frequentes - Ouvidoria

por OGU publicado 24/11/2014 10h56, última modificação 07/02/2017 12h09

 

Perguntas

e-Ouv

1 - Quem é o responsável pela gestão e manutenção do sistema?

2 - Onde o sistema fica hospedado?

3 - O sistema possui algum custo?

4 - O que é preciso para instalar o sistema? Onde encontro os manuais?

5 - O que fazer para aderir ao sistema?

6 - Caso minha ouvidoria não faça a adesão agora, aparecerá no sistema?

7 - O sistema é integrado ao e-SIC? Como funciona a integração?

8 - O que é ambiente de treinamento e como faço para usá-lo?

9 - Já estou cadastrado (a) no ambiente de treinamento, mas não consigo fazer login na versão definitiva do sistema. 

10 - As ouvidorias poderão encaminhar manifestações entre si?

11 - O sistema tem controle de prazo? Qual é o prazo aplicável?

12 - O que fazer se não for possível cumprir o prazo?

13 - O sistema possui módulo de tramitação interna de manifestações?

14 - E se minha ouvidoria já tiver um sistema próprio de tramitação de manifestações?

15 - Quais os status de manifestação que aparecem no sistema?

16 - Quais os perfis de usuário existentes no sistema?

17 - Posso gerar relatórios diretamente do sistema?

18 - Minha ouvidoria já aderiu ao e-Ouv, mas não estou recebendo notificações por e-mail. Como faço?

19 - O que é tabela de assuntos? E de subassuntos?

20 - Como imprimir todo o conteúdo de uma manifestação?

21 - Quando encaminho uma manifestação para outro órgão não consigo mais visualizá-la. O que fazer?

22 - Como registrar no e-Ouv as manifestações recebidas por telefone, carta e e-mail?

 

Dados das ouvidorias

1 - Para quem utiliza o e-Ouv, como fica a remessa de dados para a Ouvidoria-Geral da União?

2 - Como funciona a Sala das Ouvidorias?

3 - O que são dados abertos das ouvidorias?

 

Respostas

e-Ouv

1 - Quem é o responsável pela gestão e manutenção do sistema?
O Ministério da Transparência, Fiscalização e Controladoria-Geral da União (CGU) é o responsável pela gestão e manutenção do sistema. A Ouvidoria-Geral da União possui o perfil de gestor, tendo acesso a todas as funcionalidades do sistema.

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2 - Onde o sistema fica hospedado?

O sistema fica hospedado no Ouvidorias.gov, ambiente virtual que contém as informações sobre todas as ouvidorias do Poder Executivo federal.

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3 - O sistema possui algum custo?
A CGU assumiu a responsabilidade e os custos relacionados ao desenvolvimento do sistema, à manutenção dos servidores e bancos de dados, e à gestão dos cadastros e administradores de cada ouvidoria. Não há qualquer custo para as ouvidorias.

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4 - O que é preciso para instalar o sistema? Onde encontro os manuais?
O sistema funciona inteiramente em ambiente online, e por isso não é preciso instalá-lo nas máquinas das ouvidorias. Basta que o servidor tenha o cadastro do usuário e sua senha, e ele já poderá utilizá-lo. 

Os tutoriais para o cidadão e para as ouvidorias, no formato de um passo-a-passo, estão disponíveis neste site.

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5 - O que fazer para aderir ao sistema?
Envie um ofício para a CGU, indicando o interesse em fazer a adesão e informando quem será o administrador local do sistema na sua ouvidoria e o seu substituto. O administrador local é o responsável por cadastrar os demais usuários. Após, a adesão, deve ser incluído um link (https://sistema.ouvidorias.gov.br) na página da ouvidoria, direcionando para o sistema.

Se preferir, encaminhe os dados solicitados acima diretamente por e-mail para o endereço: suporte.e-ouv@cgu.gov.br.

Modelo de ofício de adesão

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6 - Caso minha ouvidoria não faça a adesão agora, aparecerá no sistema?
Sim. Todos os órgãos e entidades do Poder Executivo federal aparecerão no sistema. Se a ouvidoria selecionada pelo cidadão ainda não tiver aderido, o sistema redirecionará o cidadão para o formulário eletrônico da ouvidoria.

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7 - O sistema é integrado ao e-SIC? Como funciona a integração?

Sim, caso a equipe do Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) identifique que o pedido de acesso se trata de uma manifestação, por exemplo, uma denúncia, poderá encaminhar diretamente para a ouvidoria do órgão via sistema, desde que esta utilize o e-Ouv. A manifestação seguirá para o e-Ouv com o mesmo número de protocolo original. 

O e-Ouv também é integrado ao Reclame AQUI Serviços Públicos, plataforma para o registro de queixas que permite ao cidadão avaliar o atendimento prestado, consultar os índices de satisfação de cada órgão, visualizar as reclamações já cadastradas pelos outros usuários, e compartilhar a manifestação realizada. 

 

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O que é ambiente de treinamento e como faço para usar a versão para treinamento?

O ambiente de treinamento foi criado para as ouvidorias conhecerem e testarem as funcionalidades do sistema. O endereço para treinamento é: http://treinamentoouvidorias.cgu.gov.br. Se quiser testar como cidadão, você pode realizar o autocadastro:

http://treinamentoouvidorias.cgu.gov.br/publico/Usuarios/AutoCadastroUsuarioCidadao.aspx.

Para obter um perfil de administrador local, solicite à OGU, através do e-mail cgouv@cgu.gov.br. Informe o CPF e o e-mail de quem será o administrador local. Este usuário que poderá cadastrar os outros servidores da ouvidoria.

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9 - Já estou cadastrado (a) no ambiente de treinamento, mas não consigo fazer login na versão definitiva do sistema. 

 O cadastro no ambiente de treinamento não é transferido para a versão definitiva https://sistema.ouvidorias.gov.br. Neste último caso, somente serão cadastrados aqueles que aderirem ao sistema, manifestando interesse por meio de ofício.   

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10 - As ouvidorias poderão encaminhar manifestações entre si?

Sim, o sistema permite o encaminhamento da manifestação entre ouvidorias que estejam utilizando o sistema.
Selecione a opção Tratar Manifestações e depois, a função Encaminhar, que se localiza ao lado esquerdo do protocolo de cada manifestação. Por meio dessa opção é possível redirecionar a manifestação para outra ouvidoria. Se a ouvidoria utilizar o Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo federal, receberá como uma nova manifestação.

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11 - O sistema tem controle de prazo? Qual é o prazo aplicável?

Sim, o sistema faz o controle de prazo. De acordo com a Instrução Normativa nº 01/2014, o prazo para resposta à manifestação é de 20 (vinte) dias, prorrogáveis por mais 10 (dez) dias, mediante justificativa.

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12 - O que fazer se não for possível cumprir o prazo?
Neste caso, a ouvidoria deverá fornecer uma resposta intermediária, informando o cidadão acerca dos encaminhamentos realizados e das etapas e prazos previstos para o encerramento da demanda. A cada vez que uma resposta intermediária for oferecida, a contagem do prazo se reiniciará.

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13 - O sistema possui módulo de tramitação interna de manifestações?

Não. O sistema permite o recebimento das manifestações pela ouvidoria e envio de respostas ao cidadão. Por enquanto, não possibilita a tramitação da manifestação entre as áreas de um mesmo órgão.

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14 - E se minha ouvidoria já tiver um sistema próprio de tramitação de manifestações?

 A integração pode ser feita por meio dos WebServices desenvolvidos pela CGU. É possível o carregamento das manifestações do e-Ouv para o sistema interno, responsável pela tramitação entre as áreas do órgão. Os detalhes técnicos da ferramenta são apresentados em um manual próprio. Para mais informações, entre em contato através do e-mail: cgouv@cgu.gov.br.

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15 - Quais os status de manifestação que aparecem no sistema?

ARQUIVADANo caso de manifestações duplicadas, ou que se resumam a xingamentos, é possível arquivar, sem enviar uma resposta ao cidadão. 
CADASTRADA: Situação inicial da manifestação, após o registro pelo cidadão.
PRORROGADA: Manifestação sem resposta conclusiva em 20 dias, prorrogada por mais 10 dias.
RESPOSTA INTERMEDIÁRIA: a manifestação já foi analisada, a ouvidoria ofereceu uma resposta intermediária e está trabalhando para oferecer uma resposta conclusiva.
COMPLEMENTADA: Após a resposta intermediária, o cidadão ofereceu uma informação adicional, complementando a manifestação.
ENCERRADA: Manifestação finalizada no sistema, com resposta conclusiva encaminhada ao cidadão.
ENCAMINHADA POR OUTRA OUVIDORIA: Manifestação encaminhada por outro órgão ou entidade que utiliza o Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo federal. 

ENCAMINHADA PARA ÓRGÃO EXTERNO - ENCERRADA: Manifestação encaminhada para outro órgão ou entidade que não utiliza o Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo federal. 

 

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16 - Quais os perfis de usuário existentes no sistema?

O perfil de cidadão consegue registrar e consultar manifestações.Existem quatro perfis para aqueles que atuam nas ouvidorias: cadastrador de manifestações, servidor da ouvidoria, administrador local e gestor, em ordem crescente de funcionalidades disponíveis. O cadastrador apenas faz o registro das manifestações, já o servidor da ouvidoria também pode realizar o tratamento. O administrador local pode cadastrar outros servidores da ouvidoria para utilizar o sistema. O perfil gestor possui acesso a todas as funções do sistema e é restrito à OGU. 

Existem ainda três perfis de sistema, destinados a WebServices, que são utilizados para a integração de sistemas. 

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17 - Posso gerar relatórios diretamente do sistema?

Sim, a ouvidoria pode emitir relatórios customizados. Os filtros permitem a seleção dos campos que aparecerão no relatório.

Um relatório pode ser criado a partir da tela Tratar Manifestações, em que o sistema apresenta a lista das manifestações do órgão. Na parte superior da tela, encontram-se os filtros e na parte inferior, o botão exportar. Por meio dele, é gerado um arquivo em PDF, que pode ser convertido para Word e Excel. 

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18 - Minha ouvidoria já aderiu ao e-Ouv, mas não estou recebendo notificações por e-mail. Como faço?

O envio de alertas por e-mail é  uma funcionalidade facultativa. A ouvidoria que desejar utilizar o serviço deve informar à OGU o endereço que receberá as notificações, que pode ser de um servidor ou da ouvidoria. Existem dois tipos de alertas: após registro de uma nova manifestação e cinco dias antes do vencimento do prazo para atendimento. 

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19 - O que é tabela de assuntos? E de subassuntos?

Tabela de assuntos é a lista que alimenta a caixa de seleção de assuntos que aparece para o cidadão na tela de registro da manifestação. Esse campo é de preenchimento facultativo, pois o cidadão pode escolher apenas o órgão para onde vai enviar sua manifestação.

Durante a análise, o servidor da ouvidoria pode preencher o campo assunto, caso esteja em branco, ou alterar o que foi colocado pelo cidadão.

A tabela de subassuntos é personalizada para cada órgão, que deve indicar à OGU os itens que deseja incluir. Está disponível somente para os servidores das ouvidorias, isto é, aparece apenas no momento do tratamento da manifestação. Os subassuntos não são vinculados aos assuntos, não há hierarquia entre eles. 

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20 - Como imprimir todo o conteúdo de uma manifestação?

Na tela da manifestação, clique no botão Exportar. O sistema gerará o documento para impressão, que pode ser gravado em PDF, Word ou Excel. 

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21 - Quando encaminho uma manifestação para outro órgão não consigo mais visualizá-la. O que fazer?

Depois que a manifestação é encaminhada, não aparece mais na lista apresentada na tela Tratar manifestações do remetente, pois estará na lista do órgão de destino. Um clique no ícone Encaminhamentos de manifestações, na tela principal, permite a consulta a essas manifestações.

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22 - Como registrar no e-Ouv as manifestações recebidas por telefone, carta e e-mail?

Para cadastrar uma manifestação recebida por outros meios, clique na opção Registrar manifestação para o cidadão, que permite informar qual foi o canal de entrada utilizado. É importante que todas as manifestações fiquem registradas no sistema, pois isso facilita a organização, análise e cruzamento dos dados, e consequente, a ouvidoria terá mais facilidade para gerar relatórios e fazer recomendações. 

 

Dados das ouvidorias

1 - Para quem utiliza o e-Ouv, como fica a remessa de dados para a Ouvidoria-Geral da União?

As ouvidorias que utilizam exclusivamente o e-Ouv para o registro de manifestações, ou trabalham com outros sistemas integrados a ele, não precisam encaminhar os dados citados na Portaria 3.681/2016 para a Ouvidoria-Geral da União. Ressaltam-se que a dispensa se aplica quando todas as manifestações transitam pelo e-Ouv. 

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2 - Como funciona a Sala das Ouvidorias?

A Sala das Ouvidorias é um painel online que apresenta estatísticas sobre as manifestações registradas no e-Ouv, como tempo de atendimento e distribuição por tipo. O objetivo é fornecer dados que auxiliem os gestores e os cidadãos no exercício do controle por meio da participação social. As informações são atualizadas diariamente.

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3 - Por que eu devo me preocupar com os dados abertos das ouvidorias?

Dados abertos são aqueles que estão disponíveis para todos utilizarem e redistribuírem como desejarem. São legíveis por máquinas e não há restrição de licenças, ou mecanismos de controle. Exemplos de utilização: estudos, cruzamentos, geração de estatísticas, ou desenvolvimento de aplicativos. 

Dados das ouvidorias têm mostrado potencial para conhecer a visão dos cidadãos sobre os serviços públicos, e com isso, fortalecer a transparência, e promover a melhoria da gestão. 

É importante saber que a instituição deve estabelecer em um Plano de Dados Abertos quais bases serão abertas e quando isso será realizado, e que o cidadão pode solicitar a abertura de dados. 

Já está prevista a abertura dos dados do e-Ouv, utilizados no desenvolvimento da Sala das Ouvidorias. O compromisso em disponibilizá-los consta no Plano de Dados Abertos do Ministério da Transparência, Fiscalização e Controladoria-Geral da União