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Resolução pacífica de conflitos na ouvidoria

 

A ouvidoria é a unidade de uma instituição pública que fica disponível para a sociedade manifestar suas expectativas, opiniões e necessidades. No trabalho que desenvolve, é comum lidarem com situações de tensão entre os envolvidos, pois muitas vezes, as ouvidorias são procuradas por pessoas que estão vivenciando um conflito. 

O conflito pode surgir tanto na relação de agentes externos com a organização, como no ambiente interno, entre servidores, ou entre eles e a organização. Contudo, não deve ser visto apenas como algo que causa turbulência e desagregação, e que,por isso, deve ser eliminado.

Na democracia, as diferenças são respeitadas e se criam formas de resolver os conflitos, aproveitando seus pontos positivos. Nesse contexto, surge a atuação das ouvidorias, que podem promover a comunicação entre as partes, de forma pacífica. 

A Ouvidoria-Geral da União (OGU) tem uma atribuição específica de julgar recursos de acesso à informação em 3ª instância. Neste trabalho, identificou a oportunidade de realizar uma interlocução entre o órgão demandado e o cidadão, para buscar soluções que atendam a ambos. Nesta seção, você encontra um estudo sobre o trabalho que vem sendo desenvolvido pela OGU. 

Além do estudo, você tem acesso a um documento voltado para a atuação das ouvidorias, que reúne um conjunto de ferramentas para a resolução de conflitos. Lançada em dezembro de 2016, a publicação aborda temas como o papel das ouvidorias e as modalidades de resolução de conflitos. 

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Cartilha solução de conflitos - Kevin

 









Ferramentas de resolução de conflitos